近日，《財(cái)富》雜志公布了2013年全球500強(qiáng)企業(yè)榜單，共有7家中國(guó)車(chē)企入選，但利潤(rùn)率卻不高：7家中國(guó)車(chē)企總利潤(rùn)之和甚至不及大眾一家的1/3。去年以來(lái)，商用車(chē)特別是重卡行業(yè)一直在低位徘徊，與低銷(xiāo)量伴隨的一般是低利潤(rùn)。因此有重卡企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)的人士透露，在這種情況下，服務(wù)費(fèi)用成為廠家削減支出的重點(diǎn)。那么，市場(chǎng)低迷對(duì)服務(wù)還有哪些不利影響？服務(wù)站又如何化解這些影響？本期檸檬茶座邀請(qǐng)了3位從事服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人或是服務(wù)站負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)淡季服務(wù)的看法。

主持人：一方面，不少?gòu)S家都表示“市場(chǎng)不好，服務(wù)先行”；另一方面，在市場(chǎng)較差的情況下，服務(wù)費(fèi)用確實(shí)是一筆不小的開(kāi)支。首先請(qǐng)各位介紹一下，近來(lái)廠家在服務(wù)政策方面是否進(jìn)行了收緊？

高峰：今年公司效益確實(shí)不好，在索賠的控制上就比較嚴(yán)格，廠家、服務(wù)站與用戶(hù)扯皮的事件也比往年多一些。以前遇到糾紛時(shí)，廠家會(huì)認(rèn)為反正有銷(xiāo)量支撐，服務(wù)費(fèi)用多支出一些無(wú)所謂；今年因?yàn)橥�年�?ldquo;小錢(qián)”變成了“大錢(qián)”，服務(wù)賠付費(fèi)用就引起了廠家的重視。

程英：我也有這種感覺(jué)。首先是廠家對(duì)用戶(hù)管理更嚴(yán)格了�？ㄜ�(chē)的保修期和使用時(shí)間或行駛里程有關(guān)，一般是先達(dá)到哪個(gè)就按哪個(gè)計(jì)算。例如保修期是2年20萬(wàn)公里，意思就是如果先達(dá)到“2年”，那么即使沒(méi)達(dá)到“20萬(wàn)公里”，保修期也會(huì)終止。以前對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，廠家和服務(wù)站都會(huì)給予適當(dāng)?shù)恼疹�，比如使用時(shí)間未到期但里程到期，仍將其視為在保修期內(nèi)，而現(xiàn)在則嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。

其次是對(duì)服務(wù)站管理趨嚴(yán)。以前服務(wù)站向廠家報(bào)批服務(wù)費(fèi)用的手續(xù)較簡(jiǎn)單，只要提供用戶(hù)資料、描述故障情況、返還舊件即可，不用提供現(xiàn)場(chǎng)照片。而現(xiàn)在，廠家要求服務(wù)站提供很多鑒定資料，而且要提供八九張照片，這增加了服務(wù)站的工作量。有時(shí)候返廠的舊件丟失了，這個(gè)損失也要由服務(wù)站承擔(dān)。

在回款方面，有些主機(jī)廠不支付現(xiàn)款，而是用配件來(lái)?yè)Q配件。假設(shè)某個(gè)服務(wù)站某個(gè)月產(chǎn)生了5萬(wàn)元的服務(wù)費(fèi)用，其中3萬(wàn)元是配件費(fèi)，2萬(wàn)元是勞務(wù)、維修費(fèi)用，那么主機(jī)廠只支付2萬(wàn)元現(xiàn)款，而且要3個(gè)月后才支付；而對(duì)于配件費(fèi)，服務(wù)站只能將其換成配件后再轉(zhuǎn)成配件款，這就造成服務(wù)站的資金壓力加大，尤其在索賠較多時(shí)更會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。

同時(shí)，服務(wù)站還面臨來(lái)自廠家的罰款。由于設(shè)備有限，對(duì)有些不在理賠范圍內(nèi)的問(wèn)題，服務(wù)站檢查不出來(lái)，以為應(yīng)該由廠家理賠，于是就報(bào)給了廠家，結(jié)果廠家用專(zhuān)業(yè)設(shè)備檢查后發(fā)現(xiàn)不是質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)對(duì)服務(wù)站處以5~10倍的罰款。

總之，本來(lái)現(xiàn)在服務(wù)量就不大，再加上廠家管得嚴(yán)，服務(wù)站的積極性在降低。

主持人：由此可見(jiàn)，市場(chǎng)低迷讓廠家的服務(wù)政策在收緊。與此同時(shí)，市場(chǎng)低迷也帶來(lái)了用戶(hù)服務(wù)訴求的提升。大家是不是也有這種感覺(jué)？

程英：確實(shí)如此，本來(lái)用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)就在逐步提高，而現(xiàn)階段反正沒(méi)有活兒干，就利用這段時(shí)間讓服務(wù)站給自己解決問(wèn)題，有些用戶(hù)還會(huì)跑不止一家服務(wù)站去索賠。

高峰：超載是重卡行業(yè)的普遍現(xiàn)象，這也容易造成車(chē)輛損壞。比如在內(nèi)蒙古某些礦區(qū)經(jīng)常能看到重卡陷到泥里時(shí)，要么開(kāi)足馬力往外“拔”，就像人的嗓子喊破的感覺(jué)，而車(chē)輛又是24小時(shí)不停轉(zhuǎn)的，就需要無(wú)數(shù)次從泥里拔出來(lái)，可以想像，這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的損害有多大。此外，礦區(qū)里難免會(huì)有大角度的斜坡，有時(shí)車(chē)輛爬不上斜坡，就要用吊車(chē)的鏟子推一下箱板，一分鐘推好幾次，箱板自然會(huì)爛掉。這些本來(lái)屬于使用問(wèn)題，但是會(huì)有刁鉆的用戶(hù)說(shuō)是車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)而要求賠償。

如果是旺季，用戶(hù)擔(dān)心索賠耽誤工期，對(duì)維修的要求就不高，只要能盡快修好就行。而在淡季，用戶(hù)就要求必須換新的零部件，如果服務(wù)站或廠家不同意，那雙方就耗著。再加上有些重卡司機(jī)在車(chē)輛出問(wèn)題后往往不走正規(guī)渠道索賠，而是采取堵門(mén)、鬧事的手段，這讓服務(wù)站很難辦。

主持人：用個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎�服�?wù)站面臨的情況可以說(shuō)是“腹背受敵”。有什么方法可以協(xié)調(diào)這種矛盾呢？

高峰：在我看來(lái)，廠家應(yīng)該著重解決零件不規(guī)范的問(wèn)題。重卡不怕壞，只要能及時(shí)供應(yīng)配件、及時(shí)修復(fù)就行，但問(wèn)題往往是不能及時(shí)修復(fù)、缺東少西。轎車(chē)的零件就很規(guī)矩，做索賠也很簡(jiǎn)單，第一看車(chē)是不是該廠家的；第二看零件是不是裝在某個(gè)批次上；第三看是不是人為原因。而重卡的零件號(hào)很不規(guī)范，也基本沒(méi)有批次的編號(hào)，甚至很難弄清某個(gè)零部件是不是配這個(gè)車(chē)的，這幾乎是所有重卡廠家的通病。解決這個(gè)問(wèn)題要靠很長(zhǎng)時(shí)間的積累。

程英：這只是服務(wù)系統(tǒng)不規(guī)范的一個(gè)實(shí)例。作為服務(wù)站，我們要盡可能維護(hù)廠家利益，服務(wù)站一手托著廠家，一手牽著用戶(hù)，一手還要保證自己的盈利。如果遇到特殊問(wèn)題，服務(wù)站可以向廠家申請(qǐng)開(kāi)通商務(wù)索賠，但作用往往不大。

同時(shí)，服務(wù)站嚴(yán)格按照廠家的要求執(zhí)行也不行，因?yàn)椴煌�服�?wù)站之間存在業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)政策卡得太死會(huì)流失客戶(hù)資源。

雷敏：培養(yǎng)重卡用戶(hù)的維修忠誠(chéng)度是所有服務(wù)商頭疼的問(wèn)題，也是很多人研究和探討的問(wèn)題。為了提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，有些服務(wù)商恨不得什么事都按用戶(hù)要求去做，可往往付出了很多卻得不到回報(bào)。

比如我們也想像乘用車(chē)一樣讓客服每天打回訪電話，做到買(mǎi)車(chē)、修車(chē)、換件都有回訪，但這對(duì)重卡并不適用。因?yàn)槌擞密?chē)都是用戶(hù)自己開(kāi)，而我們平時(shí)接觸的重卡用戶(hù)多是隊(duì)長(zhǎng)、車(chē)?yán)习濉Ｈ绻�給司機(jī)打電話，由于司機(jī)流動(dòng)性很大，司機(jī)不見(jiàn)得是車(chē)主，回訪司機(jī)，他們不見(jiàn)得領(lǐng)情，會(huì)說(shuō)自己很忙；而如果回訪老板，老板對(duì)車(chē)輛的具體情況又不清楚。

此外，我們還想像轎車(chē)4S店那樣提升服務(wù)層次，比如為司機(jī)提供清洗車(chē)輛、飲茶室，甚至提供按摩、擦皮鞋服務(wù)。我們?cè)�效仿著弄了電視機(jī)、真皮座椅供司機(jī)休息，可重卡司機(jī)不像轎車(chē)司機(jī)那么講究，沒(méi)幾個(gè)月，電視遙控器的按鍵就被機(jī)油糊住看不清了，真皮座椅也損壞了，只能把皮的弄成PU的，休息室的飲水機(jī)也是隔三差五的壞。

重卡的維修保養(yǎng)也和乘用車(chē)不一樣，因?yàn)橹乜ǖ膹?qiáng)保只有一次，用戶(hù)不可能每次強(qiáng)保都來(lái)。比如某發(fā)動(dòng)機(jī)廠家從2011年開(kāi)始給出了一個(gè)吸引用戶(hù)的政策，就是保養(yǎng)時(shí)一次性贈(zèng)送機(jī)油、柴濾、空濾和工時(shí)。按理說(shuō)這應(yīng)該是吸引用戶(hù)的，但用戶(hù)不能保證按時(shí)保養(yǎng)，總要等到有空了再來(lái)，這時(shí)車(chē)輛的磨損就增加了，如果因此造成損壞，用戶(hù)反而會(huì)認(rèn)為車(chē)輛質(zhì)量有問(wèn)題。為了讓用戶(hù)按時(shí)保養(yǎng)，我們打算第一次送工時(shí)費(fèi)，第二次送機(jī)油，第三次送柴濾，第四次送空濾，通過(guò)這種做法把用戶(hù)一步步吸引過(guò)來(lái)，但是效果也不大。究其原因，乘用車(chē)車(chē)主可能在乎這幾百元的優(yōu)惠或贈(zèng)品，而重卡司機(jī)則不然，因?yàn)橹乜ㄓ秃母�，�?lái)回一趟服務(wù)站的油費(fèi)比贈(zèng)品的價(jià)值還高，不劃算。

盡管服務(wù)站面臨的壓力頗大，但仍然要想辦法做好服務(wù)。我們今后要完善配件服務(wù)，因?yàn)楸本┙紖^(qū)的用戶(hù)到店買(mǎi)正品件路途遙遠(yuǎn)，所以我們考慮設(shè)一些二級(jí)配件銷(xiāo)售點(diǎn)，就是租個(gè)門(mén)臉，放一些常規(guī)配件，這樣用戶(hù)就不用跑遠(yuǎn)路。服務(wù)上去了，車(chē)就好賣(mài)了。

主持人：“服務(wù)上去了，車(chē)就好賣(mài)了”，希望這不是經(jīng)銷(xiāo)商的一廂情愿。

什么是好的服務(wù)，每個(gè)人的看法不一樣。但從幾位嘉賓的介紹不難看出，并不是對(duì)用戶(hù)百依百順的服務(wù)就是好的服務(wù)，而能讓廠家、服務(wù)商有錢(qián)賺，讓用戶(hù)的問(wèn)題能得到恰當(dāng)解決的服務(wù)才是好的服務(wù)。

越是淡季越是磨練人的時(shí)候。作為廠家，要靜下心來(lái)研究服務(wù)并進(jìn)行改進(jìn)；作為服務(wù)站，要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，讓廠家、用戶(hù)和自己都滿意；作為用戶(hù)，要解決問(wèn)題而不是“雞蛋里挑骨頭”。

主持人認(rèn)為，完美的服務(wù)幾乎是不存在的，起碼是需要極大投入的。如何利用現(xiàn)有資源提升服務(wù)才是應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

(關(guān)鍵字：《財(cái)富》雜志 500強(qiáng))